Prestations de support
Néréide accuse réception des requêtes de support (journée ouvrable de 9 heures à 18 heures) en précisant la classification du type de la requête comme indiqué dans le tableau ci-dessous.
| Type de requêtes | Définitions | Accusé de réception | Délai de réponse |
| Requête Standard | Demande de support, l’ERP ne respecte pas l’état de l’art, bonne pratique fonctionnelle, fautes d’orthographe, lenteur,... | 24 heures | 5 jours |
| Requête Prioritaire | ERP non conforme avec le cahier des charges ou la documentation ou blocage d’une fonction pour un élément (OF, Commande,...) | 8 heures | 3 jours |
| Requête Urgente | Panne empêchant la poursuite des activités | 4 heures | 24 heures |
Contrat e-Support : support correctif de la solution
Il s’agit d’un contrat forfaitaire annuel de support par e-mail au travers d’une liste de diffusion spécifique au Client, assorti d’un délai de réponse garanti. La réponse de Néréide est donnée au Client au travers de cette même liste de diffusion. Le nombre de requêtes est illimité.
Le contrat de Support ne porte que sur les composants mis en œuvre par Néréide et sur les adaptations réalisées par Néréide qui n’ont pas pu être intégrées au standard de la solution ERP/CRM Néogia.
Si le client souhaite reclassifier le type de requêtes, le contrat de Support n’est plus concerné, l’intervention de Néréide donnera lieu à une facturation de l’intervention ou sera débitée sur le compte d’intervention si le client en a ouvert un.
Seuls les utilisateurs dont les noms sont inscrits au début de ce contrat sont autorisés à poster des demandes de résolution.
Compte d’intervention : crédit d’heure
Le Client ouvre auprès de Néréide un compte d’intervention dédié à toute intervention, notamment les demandes sortant du cadre du (ou des) contrat(s) de prestations de « support » ou « maintenance » conclu(s) entre le Client et Néréide.
Le compte d’intervention offre au client un crédit d’heures d’intervention. L’unité forfaitaire de base est de 10 heures d’intervention pour une durée maximale de 12 mois.
L’accusé de réception d’une requête est envoyé sous 24 heures, précisant la date de planification de la réponse. Toute requête sera facturée par tranche de 15 minutes et débitée sur le compte d’intervention du Client. En cas d’intervention d’une durée jugée supérieure à 2 heures, une demande d’accord sera soumise au client avant de débuter l’intervention.
Un mail de tenue de consommation du compte sera envoyé chaque mois au Client. Après accord du Client, ce compte sera ré-alimenté lorsque le seuil de 2 heures restantes sera atteint. |
